企業(yè)營銷：顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎？

舊上海有一家公司，以經(jīng)營百貨著稱。老板的經(jīng)營宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場的需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿意。商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語：customers are always right!(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!)作為每個(gè)營業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則。為了攏住一批常客，公司實(shí)行了這樣一些服務(wù)方式：
一是把為重點(diǎn)顧客送貨上門訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧。
二是公司鼓勵(lì)營業(yè)員爭取顧客的信任，密切與顧客的關(guān)系，對(duì)那些“拉”得主顧客的營業(yè)員特別器重，不惜酬以重薪和高額獎(jiǎng)金。
三是公司針對(duì)有錢人喜歡講排場、比闊氣、愛虛榮的心理，采取一種憑“折子”購貨的賒銷方式，顧客到永安公司來購物，不用付現(xiàn)款，只需到存折上記上賬。
四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來。
如此四策的實(shí)施，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無論上流社會(huì)和一般市民，只要光顧這里，都能滿意而歸。整個(gè)商場整天擠得水泄不通，生意格外紅火。
日本著名的大倉飯店，是世界上獨(dú)具一格的高級(jí)飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠(yuǎn)是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，必須誠心誠意地接受每個(gè)顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實(shí)的“顧客之家”。
“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)不對(duì)?你是怎樣理解的?
這個(gè)觀點(diǎn)是正確的。它符合企業(yè)營銷活動(dòng)必須以顧客為中心，以消費(fèi)者需求作為營銷出發(fā)點(diǎn)的觀點(diǎn)。作為經(jīng)營者，必須時(shí)刻牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這條黃金法則。
一般人咋聽起來，似乎頗感“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句話太絕對(duì)了。人無完人，金無足赤，顧客不對(duì)的地方多著呢。但從本質(zhì)上理解，它隱含的意思是“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。在處理與顧客的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上，想顧客之所想，急顧客之所急，并能虛心接受或聽取顧客的意見或建議，對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)提出更高的要求，以更好地滿足顧客只需。事實(shí)上顧客的利益和企業(yè)自身的利益是一致的，企業(yè)越能滿足顧客的利益，就越能擁有顧客，從而更能發(fā)展自己。
但顧客與企業(yè)并非沒有矛盾，特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時(shí)，這條法則更應(yīng)顯靈，更需遵守。當(dāng)顧客確實(shí)受到損害，比如買到的是低質(zhì)高價(jià)假冒偽劣商品，服務(wù)不夠周到，甚至花錢買氣受，違反消費(fèi)者利益等等。此時(shí)，即使顧客采取了粗暴無禮的態(tài)度，或者向上申訴，都是無可非議的;當(dāng)顧客利益并未受到損害，比如顧客自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或顧客故意尋釁鬧事。此時(shí)，企業(yè)當(dāng)事人應(yīng)體諒顧客之心，給與耐心和企的解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，導(dǎo)之以行，做到有理有節(jié)，既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則，一般情況下，顧客是會(huì)“報(bào)之以李”的。即使對(duì)蠻不講理的人，營業(yè)人員最好也不要與之頂撞，應(yīng)送保安部門處理。
日本大倉飯店的這種企業(yè)精神，充分體現(xiàn)該店高度重視顧客利益，把顧客放到至高無上的位置，是“顧客就是上帝”的又一體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該記住：尊重顧客就是尊重自己，尊重顧客就是獲取利潤。


2021年杭州富陽區(qū)造紙廠全部轉(zhuǎn)遷
數(shù)字遺忘癥正在加劇互聯(lián)網(wǎng)貶值？
足跡：國內(nèi)寬幅噴墨打印技術(shù)發(fā)展史就是市場趨勢史
柯美隆重推出旗艦型高效能彩色生產(chǎn)型數(shù)字印刷系統(tǒng)
北人印刷投資1495萬元成立合資公司
包裝紙業(yè)走向供需穩(wěn)定大環(huán)境
揭秘造成印刷企業(yè)用工荒的根本原因
色標(biāo)選擇加網(wǎng)線數(shù)遵循的原則