圖文快印店如何從簡單的話術開始經營管理

圖文快印店一般有門市客戶、取件客戶和網絡客戶，提供的文件格式各種各樣，產品制作要求個性化，如何針對不同類型客戶、不同的文件格式、不同的產品制作要求、不同的情景場合有效地與客戶進行溝通，才能更好更快地了解客戶的制作需求，使用的話術也會略有不同。
門市客戶溝通話術
1、當客戶進入公司門店后，工作人員(值班經理、客服助理、前臺、開單人員)應主動與客戶打招呼說：“您好!歡迎光臨!”
2、客戶走近后，應說：“您好!有什么可以幫您?”
3、對經常上門的熟悉客戶，服務人員應該以姓氏或職位進行稱呼，如：王先生、李女士、張總、劉工……
4、對不熟悉或第一次上門的客戶，服務人員應在介紹產品或提供服務前說：“先生/女士，您好!請問您貴姓?”并在整個服務過程中以姓氏稱呼客戶。
5、在整個溝通過程中，稱呼客戶為“您”比較好。
電話溝通話術
1、拿起電話第一句話應說：“您好!(報公司全稱或簡稱)，工號/全名(報上工號或者全名)很高興為您服務。”
2、在通話過程中，如果沒聽清對方講話內容，應禮貌地說：“不好意思，我這邊有點吵沒有聽清，能不能再重講一次，謝謝。”
3、如果在電話中沒有聽明白客戶的意思，可以這樣說：“xx您好，您剛才講的是不是這個意思”，以進行確認。
4、如果接到無回應的電話應說：“您好!請問有什么可以幫您?”等待3秒鐘后繼續說：“您好!”再等待5秒，如果依舊沒有聲音，我們應說：“不好意思，我這邊聽不到您的聲音，請您換部電話再打來，謝謝，再見!”然后掛機。
5、如遇到打錯電話，前臺應禮貌說：“不好意思，您打錯了。”
6、如果前臺接到廣告或推銷的電話找領導應說：“不好意思，領導出去了，您可以留下聯系方式，等領導回來后我再轉答，謝謝。”
7、在結束通話時要說：“再見。”待對方掛機后再掛機。
根據文件類型詢問的話術
1、文件類型： cad出圖;客戶類型：門市客戶;情景：拷貝文件時。
拷貝文件時詢問內容：
(1)詢問cad版本，比如2000、2004、2008等。
(2)詢問何種軟件繪制，比如：天正、理正、浩辰等;如果為plt文件，則詢問是用什么打印機制作的plt文件。
(3)詢問打印的尺寸大小、顏色、比例。
(4)如果客戶打黑白的，則詢問打印的紙張是硫酸紙還是普通白紙。
(5)如果客戶打彩色的，則詢問打印的紙張類型，銅版紙、彩噴紙還是高光相紙。
(6)詢問出圖份數。
(7)如果出硫酸圖，詢問是否需要曬圖，曬幾份，是否折圖，是否裝訂，如何裝訂，有無順序要求。
(8)詢問是否急著要，最遲交貨時間是何時。
打印前詢問內容：
(1)詢問有無線型要求。
(2)出現cad字體排版不整齊或者出現問號、空白等現象，詢問客戶字體是否可以替換成其他字體。
(3)如果客戶不愿替換，或無法找到合適的字體，征詢客戶是否可以把字體拷貝過來或者請作者發過來。
(4)詢問是否看打印樣稿。
(5)詢問是否有打印灰度的要求。
(6)詢問非標準尺寸的是否打印加長。
(7)詢問是否折圖，裝訂折還是對折。
2.文件類型： jpg/pdf電子文件;客戶類型：門市客戶;情景：接受文件時。
文件拷貝時詢問內容：
(1)詢問怎么打印，是彩色數碼打印，還是噴繪寫真，出黑白圖。
(2)詢問哪些文件要打印，確認原始文件數量。
(3)詢問有無出血，是否裁切或留白邊。
1) 如果是彩色數碼打印則詢問以下內容：
詢問打印的尺寸大小、紙張、份數、單雙面、是否裝訂、裝訂有無順序要求。
2) 如果客戶是出黑白圖則詢問以下內容：
詢問打印的紙張、尺寸大小、份數、單雙面;如果是出大圖的，則告知出圖可能出現的不良問題。
3) 如果是寫真噴繪則詢問以下內容：
問打印的尺寸大小、紙張、份數、是否覆膜、覆什么膜、是否裝裱(裝裱有無特殊要求)。
文件打開后詢問內容：
(1)詢問是否急著要，最遲交貨時間是何時。
(2)查看像素是否夠，過低要請示客戶是否拼版打印，還是縮小打印。
(3)查看色彩是否合適，亮度、對比度是否合適。
(4)詢問是否看小樣，是否自己取件。
3.文件類型： doc/ppt/xls電子文件;客戶類型：門市客戶;情景：接收文件時。
文件拷貝時：
(1)詢問文件版本，2000、2004、2008、2010等。
(2)詢問怎么打印，是彩色數碼打印，還是噴繪寫真，出黑白圖。
1) 如果是彩色數碼打印則詢問以下內容：
詢問打印的紙張、尺寸大小、份數、單雙面、是否需要拼版、是否裝訂、裝訂有無順序要求。
2) 如果客戶是出黑白圖則詢問以下內容：
詢問打印的紙張、尺寸大小、份數、單雙面。如果是出大圖，則告知出圖的價格及可能出現的問題。
3) 如果是ppt文件則要詢問以下內容：
詢問打印講義還是幻燈片，如果是講義，則詢問一頁放幾張幻燈片。
詢問打印尺寸大小、紙張、份數、是否要縮放打印(ppt文件制作時默認為非a4尺寸)有無特殊要求、是否添加頁碼、邊框。
(3)文件打開后發現缺字體，詢問是否允許更換。
(4)詢問是否急著要，最遲交貨時間是何時。
4.文件類型：印后制作產品;客戶類型：門市客戶;情景：洽談時。
接單時詢問內容：
(1)詢問裝訂樣式?封面是否單獨設計還是自帶?
(2)如果是精裝類制作則詢問以下內容：詢問封面覆膜的種類、裝訂方向、內頁的順序。
(3)如果是活頁裝類詢問以下內容：詢問裝訂的方向，內頁的順序，孔的種類(圓孔還是方孔)，鐵圈(或扣條、膠圈)的顏色要求;如果是文件夾裝訂，詢問三孔夾還是二孔夾。
(4)如果是平裝類詢問以下內容：詢問裝訂的方向，內頁的順序;裁切時詢問要求，是否去除白邊或出血。


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